Искусственный интеллект может сыграть решающую роль в привлечении клиентов, утверждает исследование Verint

Поскольку цифровые технологии продолжают изменять ожидания клиентов в отношении качества обслуживания, современные бренды и розничные продавцы сталкиваются с растущим числом взаимодействий с клиентами по все большему числу каналов взаимодействия и постоянно растущим набором ожиданий клиентов.

Чтобы еще больше помочь компаниям разобраться в меняющихся предпочтениях и поведении клиентов, компания Verint, занимающаяся привлечением клиентов, опубликовала свой ежегодный отчет об опыте работы с цифровыми клиентами, в котором анализируется влияние изменений и стратегии привлечения, реализуемые корпоративными брендами.

Отчет компании включает опросы более 2000 потребителей в США и более 200 руководителей компаний с численностью персонала не менее 1000 человек. Согласно исследованию Verint, качество обслуживания клиентов коренным образом изменилось, и по мере того, как компании пытаются решать возникающие проблемы с ограниченными ресурсами, необходим новый подход, который учитывает целостный подход к работе с клиентами. “Проблема изменилась, поэтому необходимо изменить и подход”, — сказала Дженни Палочик, вице-президент Verint по маркетинговым исследованиям, опыту и поддержке. “Недостаточно просто предоставить дополнительные каналы для удовлетворения потребностей клиентов. Недостаточно также предоставлять точечные решения в качестве дополнения к системам, ориентированным на телефонию.

Что действительно необходимо, так это целостный подход к автоматизации CX. ”

Согласно отчету Verint, 77% компаний считают, что ожидания потребителей в отношении эффективного взаимодействия в цифровом формате возросли. Однако, когда их спросили напрямую, компания выяснила, что это мнение разделяют чуть более трети потребителей, которые предпочитают использовать цифровые каналы для связи с компаниями. Авторы отчета заявили, что это различие, вероятно, говорит о том, что “хотя организации считают, что клиенты стали более требовательными, вполне возможно, что они просто ожидают отличных цифровых возможностей в качестве стандарта”.

Более того, исследователи указывают на то значение, которое может иметь для поведения потребителей даже единичное плохое обслуживание клиентов. В ходе своего опроса Verint выяснила, что 69% потребителей прекратили бы сотрудничество с компанией после негативного взаимодействия. “Отток клиентов — это серьезный удар по любому бизнесу”, — сказал Палочик. “Речь идет не только о потере продаж, но и о подрыве доверия, разрыве устоявшихся отношений и волновом эффекте негативного сарафанного радио.

Каждый потерянный клиент — это сигнал к переоценке, внедрению инноваций и совершенствованию методов взаимодействия с клиентами. Исследование подчеркивает растущие требования к компаниям предлагать быстрые и эффективные решения, поскольку клиенты теперь ожидают немедленного и беспроблемного взаимодействия на выбранной ими платформе”.

Получив “исключительный опыт работы с клиентами” по цифровым каналам, 80 процентов потребителей заявили, что они, скорее всего, станут постоянными клиентами компании.

Отчет показал, что быстрое реагирование компаний является одним из главных приоритетов потребителей, и 65% опрошенных отметили это как самый важный или второй по значимости фактор положительного взаимодействия с клиентами. “Простое” получение ответа на вопрос, связанный с проблемами обслуживания, также было отнесено 47 процентами потребителей к числу главных или второстепенных приоритетов. В целом, согласно отчету Verint, цифровые каналы взаимодействия продолжают набирать популярность.

Половина опрошенных потребителей компании сообщили, что они связывались с компанией через социальные сети или личные сообщения, что на 13% больше, чем в отчете за прошлый год. Учитывая такое расширение использования цифровых платформ, авторы отчета посоветовали компаниям рассматривать это как возможность использовать данные о клиентах для предоставления более индивидуального опыта.

В то же время компании сообщили Verint, что внедрение искусственного интеллекта (ИИ) стало ключевой частью их стратегий взаимодействия с клиентами. Более половины (55%) компаний заявили, что искусственный интеллект играет центральную роль в их представлениях о взаимодействии с клиентами в настоящее время, а еще 27% заявили, что планируют расширить использование искусственного интеллекта в будущем.

Шестьдесят девять процентов опрошенных заявили, что технология искусственного интеллекта “существенно повлияет на их подход к работе с клиентами”, особенно в сфере виртуальных помощников по самообслуживанию. Поскольку для многих искусственный интеллект все еще находится на начальной стадии развития, исследователи Verint посоветовали компаниям разработать разумную стратегию внедрения, которая, вероятно, будет включать обширные процессы исследований и разработок.

Опрос потребителей, проведенный компанией, показал, что из 74 процентов респондентов, которые общались с чат-ботами, 64 процента сказали, что это был негативный опыт. Наиболее распространенными проблемами при использовании чат-ботов были невозможность ответить на вопрос потребителя (71 процент) и непонимание намерений (64 процента).

Учитывая, что почти половина (46 процентов) компаний считают устаревшие системы “серьезным препятствием” при попытке внедрить цифровое взаимодействие с клиентами, Verint советует компаниям использовать новый подход. Для многих (43 процента) это означает внедрение социальных сетей и личных каналов обмена сообщениями в их сервисных службах в следующем году. “Чтобы соответствовать растущим ожиданиям клиентов в отношении быстрого реагирования и немедленного решения проблем, компаниям необходимо расширить свои стратегии в области искусственного интеллекта, а не просто внедрять базовых чат-ботов”, — сказал Палоцик. “Автоматизация в настоящее время является неотъемлемой частью современного взаимодействия с клиентами.

Предприятия также должны внедрять передовые технологии, такие как обработка естественного языка и машинное обучение, в сочетании с обширными библиотеками для понимания намерений. Это объединение технологий поможет оптимизировать реакцию на сложные взаимодействия с клиентами”.

В то время как компании предпринимают шаги по внедрению ИИ в свои целостные потребительские стратегии, Verint призывает организации помнить о важности бесперебойного взаимодействия.

ИИ обладает огромным потенциалом, и производительность является ключевым фактором.