Extend Позволяет розничным продавцам предлагать расширенные гарантии и планы защиты

Совершать покупки онлайн, возможно, и легко, но получать покупки целыми и невредимыми становится все труднее и труднее. Согласно данным SafeWise, которые приводит CNBC, в прошлом году было украдено 260 миллионов посылок, что привело к ошеломляющим потерям в размере 19,5 миллиардов долларов. Между тем, ежегодно 860 миллионов посылок прибывают поврежденными. Потребители могут проклинать компании, осуществляющие доставку, но бренды обычно подвергаются критике, если ситуация не решается своевременно и прозрачно. На самом деле, исследования показывают, что 84 процента потребителей больше не будут совершать покупки в магазине после неудачной доставки.

На фоне роста электронной коммерции и онлайн-доставки стало критически важным активно защищать покупки и упрощать навигацию при возникновении любых проблем, особенно для тех, кто привык к цифровым технологиям, которым не нравятся громоздкие устаревшие системы подачи претензий. WWD пообщалась с Вудро Левином, серийным предпринимателем, основателем и главным исполнительным директором Extend, которая позволяет продавцам предлагать расширенные гарантии и планы защиты с помощью простых в интеграции API или готовых приложений для электронной коммерции, таких как Shopify, Salesforce Commerce Cloud и других.

С момента своего основания в 2019 году компания привлекла 325 миллионов долларов от таких инвесторов, как PayPal и American Express, и в настоящее время сотрудничает с розничными сетями One Kings Lane, Brilliant Earth, Peloton, Michaels, Adorama, Visionworks, Z Gallerie, Jomashop и другими. WWD: Вы пришли не из индустрии моды или розничной торговли, так как же ваш прошлый опыт влияет на ваш нынешний?

Вудроу Левин: Я начинал с торговли опционами в Чикаго, затем основал компанию по производству видеоигр, а после этого основал компанию, которая предоставляла цифровые сейфы с общим доступом к разрешениям.

Совсем недавно, работая с Extend, мы сосредоточились на расширенных гарантиях и планах защиты товаров длительного пользования. Для меня главной задачей всегда было найти способы использования технологий для улучшения старых процессов или решения проблем.

Работая с Extend, думайте о нас как о компании AppleCare для всего. WWD: Какие пробелы вы заметили в сфере розничной торговли? Было ли у вас ощущение, что другие компании неправильно или недостаточно подходят к решению проблемы?

У. Л.: Мы видели, как крупнейшие розничные продавцы, как онлайн, так и офлайн, предлагали расширенные гарантии и планы защиты на продаваемые ими товары, чтобы добиться двух целей.

Во-первых, увеличить маржу с каждой продажи, что сейчас очень важно, поскольку все компании сосредоточены на прибыльности, маржинальности и конкуренции с такими гигантами, как Amazon, Walmart и другими. Во-вторых, расширенные гарантии и планы защиты, так же как и защита при доставке, повышают спокойствие клиентов при принятии решений о покупке.

Мы увидели, что 1% крупнейших розничных продавцов предлагали эти дополнительные услуги покупателям при оформлении заказа, но остальная часть рынка не обслуживалась. Мы спросили, можем ли мы использовать технологию для преобразования торговли так же, как это сделали Stripe для платежей или Affirm, Klarna и Afterpay для «Покупай сейчас, плати позже».

Когда мы искали вдохновение для успешной парадигмы, мы наткнулись на AppleCare — она была основана на цифровых технологиях, современна, прозрачна, и ее ценность была ориентирована на потребителей, а не на устаревшие компании, которые полагаются на поломки, путаницу и сложности с подачей претензий. WWD: Становятся ли потребители все более осведомленными о пиратстве в интернете и возможных планах защиты от него?

У. Л.: Просто посмотрите на районы, где начинаются пилотные программы с централизованными пунктами хранения посылок, куда можно доставлять посылки, потому что пиратство на подъездах стало такой проблемой.

Это заявление местного правительства о том, что мы признаем эту проблему, и здесь есть запирающиеся шкафчики с паролем, чтобы жители могли забрать свои посылки. Это абсолютно точно то, о чем люди знают, и мы видим, что 52 процента потребителей предпочитают добавлять защиту при доставке при оформлении заказа, при этом средний показатель защиты продукта составляет 13 процентов. Extend применяется не только для крупных покупок, таких как мебель, ювелирные изделия и электроника, но и для всего, что продается онлайн — моды, косметики, одежды, расходных материалов, поскольку затраты на их защиту минимальны. WWD: Итак, какова стоимость и процесс защиты?

У. Л.: Гарантия на доставку предоставляется покупателю при оформлении заказа и обычно составляет около 2 процентов от стоимости корзины.

Это минимальная плата за безопасность и спокойствие при защите от потери, кражи или повреждения посылок во время транспортировки. Большинство людей, сталкивающихся с какой-либо проблемой, взаимодействуют с Extend с помощью нашего управляемого искусственным интеллектом бота по обработке заявок по имени Кейли, который доступен 24 часа в сутки, 7 дней в году, и это похоже на переписку с другом.

Она обрабатывает 98 процентов обращений менее чем за 90 секунд. У нас действительно есть Соединенные Штаты. колл-центр на базе компании Kayley, который доступен шесть дней в неделю, если кто-то предпочитает взять трубку и подать претензию таким образом, но большинство наших клиентов предпочитают делать это со своего телефона, планшета или компьютера с помощью Kayley.

WWD: Итак, основное внимание уделяется простоте обслуживания?

У. Л. : Люди не любят иметь дело со страховыми компаниями. Я не понаслышке знаю, как неприятно бывает ждать, когда вам доставят посылку, а затем забирать ее прямо с вашего крыльца или из почтового отделения в квартире.

Мы стараемся сделать так, чтобы после того, как вы приобретете товар у розничного продавца и упаковка будет утеряна, повреждена или украдена, у вас, как у потребителя, был беспроблемный путь к решению проблемы. Бренд не может контролировать случаи кражи.

Это даже неподвластно перевозчику. Итак, как вы можете найти самый простой способ решения проблемы, который положительно скажется на продавце, чтобы клиент возвращался и был лоялен к бренду?

WWD: Что делает расширение более удобным?

У. Л. : Без продления обычно требуется от трех до пяти консультаций с покупателем, прежде чем он примет решение.

Иногда розничный продавец отправляет товар на замену, чтобы “успокоить клиента”, или может попросить его подать заявление в полицию. Но с чат-ботом Extend, управляемым искусственным интеллектом, на подачу заявки уходит буквально 25-30 секунд. В зависимости от того, как мы интегрируемся с продавцом, клиент обычно получает электронное письмо с виртуальной кредитной картой, чтобы немедленно перейти к этому продавцу и купить товар взамен. Вам не нужно ждать, пока по почте придет предоплаченная дебетовая карта или чек.

Потребители могут немедленно совершить покупку и получить товар на замену, надеюсь, как раз к своему мероприятию, если это так. WWD: В чем выгода для продавцов?

У. Л.: Extend платит продавцу за этот заменяющий продукт, а также налог с продаж и расходы на доставку, чтобы доставить его потребителю.

Таким образом, продавец может зарегистрировать это как чистую новую продажу и сохранить эти расходы в своей экосистеме. Мы превращаем этот негативный фактор в возможность получения дохода. Продавцы также могут увеличить свою маржу, поскольку получают определенный процент от каждого проданного плана защиты или плана защиты доставки. Это чистая прибыль, и с этим не связаны никакие обязательства по исполнению. Extend фокусируется на снижении операционных издержек, поскольку мы обслуживаем всех этих клиентов. Это устраняет финансовые риски, связанные с проблемами доставки. Кроме того, это повышает лояльность клиентов и их ценность на протяжении всей жизни, потому что мы превращаем негативный опыт в позитивный.